La RATP lance la médiation par Internet

Depuis 1990, la Régie est une entreprise pion nière en matière de médiation. La prochaine grande étape est la saisine directe par Internet dont la grande innovation sera la page destinée aux clients étrangers Titre invalide à la station La Défense, que l’on peut joindre avec un ticket « ordinaire » par métro mais pas par RER. Ticket mal validé dans le bus par une mère encombrée par sa poussette… A la RATP comme à la SNCF, il est des réclamations « classiques », des PV contestés et confirmés par le service relations clientèle. Dans ces cas-là, il est également possible de saisir le médiateur. A la RATP, c’est Ivan Roth, personnalité indépendante de l’entreprise.
La médiation, dans cette entreprise, c’est presque une vieille habitude, puisqu’elle fut l’une des premières à mettre en place, dès 1990, ce service chargé de régler les litiges avec les clients. Et à permettre, dès 2006, aux clients de bénéficier de la saisine directe, sans passer par le filtre obligatoire d’une association de consommateurs. Une initiative qui a répondu immédiatement à la demande, comme en témoignent les chiffres : alors que l’on tournait jusqu’en 2005 autour d’une trentaine de dossiers par an, une cinquantaine au maximum, il y en a eu en 2009 plus de 200 dits recevables sur 317 dossiers déposés. Pour être recevable, il faut en particulier que la saisine du médiateur ait été précédée d’une réclamation infructueuse auprès du service clientèle et qu’il y ait un « vrai » motif. Cela représente une multiplication par cinq du nombre de dossiers traités, concernant à plus de 80 % des procès-verbaux. En 2009, un million de PV ont été dressés par les services de la RATP.
La prochaine étape, décisive, est déjà annoncée d’ici la fin de l’année par Ivan Roth : c’est la saisine directe par Internet. « Le nombre de dossiers devrait être multiplié par trois ou quatre au moins », estime Ivan Roth. « Faciliter l’accès au médiateur, c’est aussi donner plus de chance à certains de nos concitoyens de faire valoir leurs intérêts et leurs droits. C’est aussi plus de possibilités données aux touristes, nationaux ou étrangers, qui ont eu un litige dans les transports parisiens de saisir directement le médiateur de retour chez eux. »
Une fois sur deux en moyenne, mais cela varie selon les années, un avis favorable est rendu par le médiateur. Souvent, ces réclamations révèlent d’ailleurs certains dysfonctionnements. En premier lieu, on peut citer les pièges tarifaires, avec le cas presque emblématique de La Défense. Là, le médiateur a eu l’occasion d’intervenir auprès de l’entreprise pour que soit améliorée l’information des voyageurs. En 2009, une campagne de communication a été lancée dans le RER, avec des messages vocaux pour informer du fait qu’il faut s’acquitter d’une tarification spéciale si l’on va plus loin qu’Etoile.
Sur un même registre, il y a le prolongement du tram T2 à la porte de Versailles et l’apparition d’une double tarification, source de litige pour les personnes utilisant un ticket. « Cela peut apparaître absurde au voyageur qui auparavant pouvait faire toute la ligne avec un ticket combiné RATP-SNCF. On a créé de toutes pièces un nouveau piège tarifaire à l’occasion du prolongement de cette ligne jusqu’à la porte de Versailles », déplore Ivan Roth, puisque désormais ce ticket n’est pas valable pour les nouvelles stations. Elles sont considérées dans Paris intra-muros et donc accessibles uniquement avec un ticket t+. D’où sa proposition d’examiner la possibilité de simplifier cette tarification pour la rendre plus compréhensible aux voyageurs. « Nous souhaitons que le bon sens l’emporte sur des considérations qui échappent aux voyageurs et leur causent forcément des tracasseries dont ils se passeraient volontiers. Et que dire des contrôleurs qui doivent faire respecter la réglementation ? »
De façon classique, le médiateur est également porté à examiner avec une grande attention les cas concernant la validation – obligatoire – du ticket en entrant dans le bus. Notamment lorsqu’il s’agit de personnes âgées, diminuées, ou avec un enfant en poussette, qui peuvent avoir eu une réelle difficulté à valider.
En revanche, pour tout ce qui concerne les contestations suite à des mouvements de grève, la réponse négative à une demande de dédommagement s’impose dès lors que l’entreprise s’est conformée aux termes du contrat qui la lie au Stif, qu’il s’agisse du niveau du trafic, des modalités d’exploitation ou de l’information des voyageurs. Dans chacun des cas soulevés, le médiateur va donc rechercher si le litige a pour origine un manquement de l’entreprise avant de se prononcer. Mais il est bien évident qu’il n’a aucune compétence pour décider d’aller au-delà des mesures prises par l’entreprise (notamment en cas de dédommagement pécuniaire).
Une réponse quasi systématiquement négative, c’est également le cas lorsqu’il y a eu « un comportement d’irrespect caractérisé » face à un agent de contrôle. « On peut ne pas être d’accord avec un agent de contrôle et dans ce cas on s’explique, mais l’explication doit rester correcte. Ceci étant, il peut arriver que les écrits des personnes verbalisées conduisent le médiateur à diligenter des enquêtes auprès des agents, qui sont conduites par leur management. »
A la médiation, chaque année, on interpelle la direction de l’entreprise pour mieux trouver face aux réclamations les plus fréquentes « des solutions pratiques, opérationnelles, qui ne mettent pas dix ans pour émerger », comme le résume Ivan Roth. Comme pour Roissybus, afin d’y indiquer clairement l’heure de passage du dernier bus et éviter de laisser des clients qui viennent d’acheter leur titre sans autre solution que de prendre le taxi… Du concret, du pratique, facile à mettre en place sans délai.
Et puis, c’est une vraie innovation, la médiation RATP va offrir tout prochainement sur son site Web une page destinée aux clients étrangers, traduite dans une dizaine de langues utilisées par les touristes fréquentant le réseau parisien. Une façon de leur permettre d’adresser leur réclamation en toute connaissance de cause, même une fois rentrés au pays. Histoire aussi de ne pas laisser ces précieux observateurs des transports en Ile-de-France sur une mauvaise impression. Sans explication.

Pascal GRASSART

Site du médiateur RATP