Piquée par la concurrence, la Renfe engage sa mutation

Centré sur le client et l?efficacité, le nouveau plan stratégique de la Renfe montre un opérateur soucieux des nouvelles mobilités, de l?irruption des collectivités dans le transport de voyageurs comme de l?arrivée de concurrents « Dix objectifs en 1 000 jours » est le programme que vient de s’assigner la Renfe pour la période 2010-2012. Finalisé par son conseil d’administration fin janvier, ce plan stratégique s’adresse certes à ses 14 000 employés pour qu’ils se mettent en ordre de bataille, mais il entend également clarifier les relations de l’opérateur avec les collectivités espagnoles (essentiellement les communautés autonomes). Celles-ci vont assumer un rôle croissant dans l’offre de services voyageurs avec les transferts des dessertes banlieues et régionales amorcés avec la Catalogne au 1er janvier dernier. Et tant celle-ci que les autres régions ne vont plus se tourner seulement vers la Renfe. De même l’opérateur historique anticipe l’ouverture à l’international, qui, en principe en 2012, se traduira par des relations enfin directes avec le reste de l’Europe. A grande vitesse, mais aussi pour le transport des marchandises.
Première nécessité, selon Teófilo Serrano, président de la compagnie, faisons la clarté dans les services que nous assumons. Il y a les services commerciaux et les obligations de service public. L’objectif global est d’être rentable, donc, assurer des opérations d’intérêt public devra se faire avec un « bénéfice raisonnable », les collectivités intéressées devant abonder les « compensations économiques correspondantes ».
Réalisme également avec les nouvelles mobilités : l’offre pour les voyageurs sera revue et simplifiée afin de favoriser transferts et multimodalité. Ainsi, les directions générales de la Renfe passent-elles de 39 à 11 avec une direction générale unique des voyageurs, Enrique Urquijo animant quatre secteurs d’affaires : AVE et grandes lignes, urbains et interurbains, banlieue de Madrid, banlieue de Barcelone. Le but ici est de mettre sur pied une offre intégrée de transport faisant bénéficier le client de l’effet réseau.
Autre nécessité, préparer et affiner des dessertes à grande vitesse sur tous les segments : longue distance, régionale, internationale, au fur et à mesure de l’achèvement des lignes : vers le Levant (Valence) fin 2010, puis vers l’Europe, la façade atlantique et entre les métropoles hispaniques. Nouvelles technologies, innovations commerciales dont le yield management sont également au menu des mille jours à venir.
Côté marchandises, Renfe se veut un opérateur logistique intégral, seul moyen de faire décoller sa très faible part dans le transport intérieur de fret, mis à part des créneaux comme les voitures, le vrac ou les liquides. D’ailleurs, la qualité perçue en 2009 par les clients de Renfe atteint l’indice 7,23 (5,28 en 2005), et elle est particulièrement bonne dans l’automobile, la sidérurgie et l’intermodal. Avoir un interlocuteur unique, un service complet et tenant ses délais sont avancés comme les critères de satisfaction les plus importants.
Enfin, les derniers objectifs, mais non les moindres, sont de valoriser le secteur industriel de la Renfe (réparation, montage et construction) pour faire d’Integria un fournisseur non seulement de sa maison mère, mais pour tous les opérateurs. Et, tandis que l’accent est mis sur une meilleure productivité afin d’économiser 70 millions d’euros dès 2010, une unité d’affaires spécifique sera créée pour dynamiser les opérations internationales de la compagnie.
 

Michel GARICOÏX