TGVLab, la boîte à idées de VFE

La SNCF a lancé officiellement, le 20 novembre, sa démarche TGVLab, en vue de développer et de tester les services pour les trains de demain « A la SNCF, quand une idée nous semble prometteuse, on la détecte, on la nourrit, on la développe. » Mettre la créativité du terrain au service du TGV : les pubs SNCF le promettaient, la démarche TGVLab initiée début novembre veut le réaliser. « TGVLab, c’est un espace de liberté pour booster l’innovation, une pépinière d’expérimentations pour valider sur le marché des offres et concepts innovants », a défini Mireille Faugère, directrice de Voyageurs France Europe (VFE), lors du séminaire de presse, début octobre. Le “Lab” veut donner leur chance à toutes bonnes idées, qu’il s’agisse de projets menés en interne (il devrait y en avoir 4 par an), d’appels à projets – le premier vient d’être lancé, il propose d’imaginer un système de tri sélectif en gare –, de projets provenant des voyageurs recueillis par le biais du site TGVLab.com, ou enfin de projets menés avec des PME, TPE et start-up.
Les cadres du TGV Lab, ce sont une vingtaine d’ “intrapreneurs” : « On a identifié des gens à l’intérieur de l’entreprise qui ont une posture d’entrepreneur et les clés pour pouvoir porter des projets », explique Stéphanie Dommange, directrice de la stratégie à VFE. Cela se fera soit dans le cadre de leur budget propre (iDTGV, VSC, CRM Services…), soit grâce au budget du TGVLab. Car l’intérêt du Lab, c’est aussi de gérer des problématiques transverses.
A l’issue de la première matinée d’ateliers, le prochain rendez-vous est prévu le 13 janvier, deux projets ont fait la quasi-unanimité, ce sont les coups de cœur des intrapreneurs. Pour chacun d’eux, un “VFE Angel” a été désigné pour les suivre.
«Notre objectif est de lancer trois produits innovants par an, justifie Stéphanie Dommange, et nous pensons que cela implique d’en tester huit dans l’année. » Le pour et le contre seront bien pesés avant de décider de l’industrialisation et de la généralisation d’un produit. « On se donne le droit à l’erreur : il y a forcément des choses que l’on testera mais qui ne rencontreront pas le public ou n’auront pas trouvé le marché au bon moment. »
Parallèlement, le Lab veut créer des communautés de voyageurs pour tester en avant-première de nouveaux services et concepts. Elles sont multiples : de la communauté des 2 000 voyageurs qui peuvent participer sur le Web à TGVLab.com (au 20 novembre, ils étaient 239 membres) à idees-de-voyage.com, destiné à 1 000 utilisateurs du site voyages-sncf.com (50 inscrits à ce jour), en passant par MobiLab, constitué de testeurs de sncf.mobi, le portail mobile de la SNCF (36 membres). D’autres communautés thématiques voient le jour, comme TGV XS, qui va traiter des voyages TGV de très courte durée (comme sur Paris – Lille, voir page 46). Autre thème : “porte@porte”, qui proposerait de tester une nouvelle approche globale du voyage et non pas du seul déplacement en train.
« Du point de vue du vécu du client, du service, le train est un moment de son expérience de voyage, mais il y a aussi tout ce qui l’entoure : ça commence à la réservation du billet et va jusqu’au lieu de destination », poursuit Stéphanie Dommange. C’est ainsi que la SNCF en déduit que, par exemple, ce qu’un client fait de son chien en partant en voyage, c’est important… et prend contact avec Canicrèche, l’une des 18 TPE venues faire le “pitch”.
Enfin, la SNCF va lancer en fin d’année une grande consultation publique, baptisée “Imagine TGV”, afin de demander aux Français ce qu’ils souhaitent pour la nouvelle génération de trains à grande vitesse.
Le dispositif se déroulera en cinq étapes : dialogue et écoute, les JT de TGV sur Internet, une consultation européenne en janvier 2009, dont les résultats seront publiés en mars ou avril 2009, suivie de l’adaptation du cahier des charges et des actions à prendre. Les résultats seront utilisés pour préciser les critères de l’appel d’offres géant qui sera passé en mai ou juin 2009 en vue de renouveler les plus anciennes rames de TGV.
Toutes ces initiatives sont liées : tgvlab.com va d’ailleurs migrer dans imaginetgv.com le temps de l’opération. Evidemment, ce n’est pas le train en lui-même qui fait le service. Mais il y contribue grandement.
 

Guillaume LEBORGNE et Cécile NANGERONI