Dans près de la moitié des cas, les préconisations du médiateur sont favorables au voyageur. Et, en 2010, malgré une hausse de plus de 50 % des saisines, due à la possibilité de saisir directement le service, la quasi-totalité des dossiers sont traités en moins de quatre mois. En septembre, on pourra saisir le médiateur sur Internet. Ce qui va multiplier les dossiers mais n’empêche pas d’envisager un traitement en moins de 50 jours. Pour le voyageur qui a, en vain, tenté d’amadouer le service après-vente de la SNCF ou son centre de recouvrement des PV, il peut être l’ultime recours avant d’engager de hasardeuses démarches judiciaires : c’est le médiateur de la SNCF, qui permet depuis 1994, avec ses services indépendants de l’entreprise, de donner un second avis, voire une seconde chance, aux réclamations. Un billet sans avoir la carte de réservation, un autre commandé par erreur plusieurs fois sur Internet, des circonstances particulières ayant empêché le voyageur de prendre le train prévu, les conséquences des retards… Sur les deux tiers des réclamations considérées comme recevables, et les 2 461 avis rendus par le médiateur, 70 % concernaient en 2010 le secteur commercial. Engagement horaire garanti, remboursement de billets non utilisés, erreur d’utilisation des billets, retards et leurs conséquences sur la suite du voyage constituent 24 % des litiges commerciaux. Et 30 % sont liés à des contraventions à la police des chemins de fer, globalement les procès-verbaux pour des infractions tarifaires : billets perdus, volés, problème d’impression, oubli d’abonnement, réductions non justifiées… Ou à des comportements : usage du signal d’alarme, violation de l’interdiction de fumer… À noter qu’après de fortes hausses, les saisines concernant le site voyages-sncf.com sont stables (11 % des réclamations commerciales). Globalement, les préconisations du médiateur ont été favorables, totalement ou partiellement, au voyageur dans 47 % des cas, soit près de la moitié. Et dans 32 % des cas, le client a obtenu totale satisfaction. Pour toutes ces situations de litige que les procédures « classiques » n’ont pas permis de régler, la médiation offre, au cas par cas, un service à la carte, « pas industriel », et un jugement « en équité » par le biais de cette procédure de règlement non juridictionnelle. « Il s’agit de savoir ce qui est juste et non qui a raison sur le fond », note Guillaume Pepy, président de la SNCF. Pour éviter, comme le note Bernard Cieutat, magistrat de la Cour des Comptes et médiateur de la SNCF, « les sanctions disproportionnées ». Et celles qui seraient considérées comme injustes.
Étape essentielle, depuis 2009, le médiateur peut être saisi directement par le voyageur insatisfait, sans passer par une association de consommateurs ou le Médiateur de la République. Conséquence immédiate : l’activité de la médiation SNCF a connu un véritable regain d’intérêt que quelques simples chiffres suffisent à traduire : jusqu’en 2008, on plafonnait autour des 750 demandes transmises par an. Depuis l’ouverture de la saisine directe, le service a reçu 2 485 réclamations en 2009, et 3 731, soit une hausse de 50 %, en 2010. Les premières tendances laissent penser que le cap des 4 200 sera dépassé cette année. Et ce n’est qu’un début… Car le service de la médiation veut toujours mieux se faire connaître. Pour cela, une nouvelle étape va être franchie avec l’indication de la possibilité de saisine sur toutes les pochettes de billets. Et surtout, à partir du 20 septembre, avec la possibilité de saisir le médiateur par Internet. Ce qui pourrait, de l’avis de Bernard Cieutat, qui se réfère aux expériences analogues dans d’autres entreprises, doubler rapidement le nombre de réclamations dès l’année prochaine. Reste à pouvoir traiter les dossiers dans des délais raisonnables. Après la mise en place de la saisine directe, la Médiation avait eu pendant quelques mois du mal à suivre le rythme accéléré. La situation s’est très nettement améliorée en 2010, avec une réduction de 30 % des délais de traitement des dossiers : 53 % ont reçu un avis en moins de deux mois, contre 36 % en 2009, et 97 % en moins de quatre mois, contre 70 % en 2009. Et le délai moyen de réponse est ainsi passé de 81 jours en 2009 à 59 jours en 2010. Les efforts se confirment en 2011, avec un délai moyen de 57 jours et l’objectif affiché de passer sous la barre des cinquante jours pour 2011. Pour cela, il faudra bien sûr « absorber » le nouvel afflux de réclamations attendues via Internet.
    

Pascal GRASSART
 

Certaines réclamations sont rejetées
En 2010, le médiateur n’a rendu un avis que sur les deux tiers des réclamations qui lui étaient adressées. Car dans 12 % des cas, elles n’avaient pas été transmises au préalable aux services après-vente de la SNCF. Dans 8 % des cas, elles ne relevaient pas de sa compétence : accidents de personne, usurpation d’identité, activités de la SNCF en tant qu’agence de voyages, affaires faisant l’objet d’une procédure judiciaire… Enfin, dans 14 % des cas, il a constaté que le client avait, entre-temps, obtenu satisfaction de la part des services après-vente. Il est en effet prévu que les clients peuvent saisir le médiateur s’ils n’ont pas reçu de réponse du service après-vente au bout d’un mois.