Les déboires de la DB sur Facebook

La compagnie voulait soigner son image en vendant des billets à prix cassés sur le plus célèbre des réseaux sociaux. Mais l’opération est en passe de tourner au fiasco. Après McDonald’s, le discounter Lidl ou le site d’enchères en ligne eBay, la Deutsche Bahn s’associe à Facebook, pour vendre des billets à prix cassés. Objectif, attirer des voyageurs plus jeunes et profiter de l’effet « bouche à oreille » du plus célèbre des réseaux sociaux.

Un coup marketing supplémentaire à l’actif de la compagnie qui depuis plusieurs années ne ménage pas ses efforts pour trouver de « nouveaux canaux de distribution ». Problème : l’opération est en passe de tourner au fiasco.

Tout avait pourtant bien commencé : grâce à une petite vidéo promotionnelle postée sur Youtube, la Bahn était même parvenue à « créer le buzz ». En l’espace de quelques jours, elle attire 12 000 « amis », chacun d’entre eux ayant la possibilité de publier un commentaire sur le profil de la compagnie.

Mais au lieu de jeter des fleurs à la Bahn, les usagers mécontents profitent de l’occasion pour faire part de leurs doléances : trains en retard, billets trop chers, service déplorable etc. La page Facebook se transforme en « défouloir ». En urgence, la DB fait marche arrière et supprime tous les commentaires.

Aujourd’hui, la Bahn cherche à minimiser ces déboires et parle de « ballon d’essai » : « la page Facebook sera de toute façon fermée, une fois l’opération terminée », précise t-on au siège de la compagnie. Mais les experts en marketing sur internet fustigent l’amateurisme de la compagnie : « Trop souvent, les entreprises ne savent pas aborder les médias participatifs comme Facebook, préférant le monologue au dialogue », commente Robert Schlittenbauer de l’agence de publicité H2O Media.