Introduction

Plus jamais ça ! C’était l’injonction de Guillaume Pepy après la paralysie de la gare de Paris-Montparnasse l’année dernière, en plein chassé-croisé des juillettistes et des aoûtiens, qui a donné lieu à d’abondantes critiques des voyageurs et reste un traumatisme pour
de nombreux agents à SNCF Mobilités et à SNCF Réseau. Le président de SNCF Mobilités avait alors demandé que l’information voyageurs devienne une des trois priorités de l’entreprise, au même titre que la sécurité et la ponctualité. Pour revoir de fond en comble les processus de diffusion des informations, un programme baptisé « Information First » a été lancé en 2017, piloté par Benjamin Huteau, sous la supervision de Patrick Ropert, le directeur général SNCF Gares & Connexions.
Ce plan de grande ampleur représente un investissement de 150 millions d’euros sur trois ans. Benjamin Huteau fait le point sur ce qui a déjà été fait et sur les chantiers à venir. « Pour réagir, nous ne nous sommes pas focalisés sur l’information en cas de crise majeure, raconte Benjamin Huteau, le directeur du programme Information voyageur. Parce que selon nous, l’enjeu majeur, c’est l’information de tous les jours. »
Première démarche, une enquête menée auprès des clients et des agents a fait ressortir, sans surprise, que la qualité de l’information n’est pas au rendez-vous. « C’est même le deuxième critère d’insatisfaction de nos clients, derrière la ponctualité mais devant
les prix », souligne Benjamin Huteau. Un slogan a été lancé : « Chaque client bien informé ! ». Comprenez : « Être au rendez-vous tous les jours auprès des clients et leur livrer une information individualisée, explique Benjamin Huteau. L’information doit être simple, fluide, utile », ajoute-t-il. « Il faut faire en sorte que les cinq millions de clients qui prennent le train chaque jour puissent dire qu’ils ont bien été informés », résume Patrick Ropert.

La SNCF ne dispose pas aujourd’hui d’un système d’informations intégré. « Actuellement, les systèmes d’information ne nous permettent pas d’être performants, pour des raisons historiques, car les systèmes sont différents selon les canaux. Nous avons des informations différentes », explique Benjamin Huteau, directeur du programme Information voyageur. Les informations transmises aux voyageurs dans les gares par exemple peuvent être différentes de celles diffusées par les systèmes d’information, car chaque gare saisit elle-même ses propres informations. « Plus la situation est perturbée, plus la qualité de l’information risque d’être mauvaise », souligne le responsable du programme.

Des données unifiées et raccordées à la même base de données

« En octobre, il est prévu de raccorder les médias digitaux (appli SNCF, site oui.sncf, bornes de vente…) à