Mettre le client au cœur du système
07 Mar 2019
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Article présent dans le dossier : La montée en puissance de SNCF Réseau
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Jean Ghédira, directeur général Clients et Services.
Lancée en juillet dernier, la nouvelle direction générale Clients et Services a remplacé l’ancienne entité Accès au réseau, à la connotation plus technique. « C’est une révolution culturelle. Pour la première fois le terme de clients est porté par une direction générale au sein du Comex », souligne Jean Ghédira, qui en a pris les commandes.
La direction rassemble 800 personnes, tous ceux qui contribuent à la relation et au service du client, allant des horairistes et des régulateurs, au cœur du système ferroviaire, aux agents recevant les réclamations en passant par les chargés de clientèle.
Deux catégories de grands comptes clients ont été mis en place, l’un pour le fret chapeauté par Hengameh Panahi, ancienne directrice générale d’Akiem, l’autre pour les voyageurs, coiffé par Emmanuel Mroz ancien directeur d’Alleo, l’offre de transport commune mise en place par la SNCF et la DB.
« Leur objectif majeur est de connaître par cœur leurs clients. Nous ne devons pas attendre que les clients viennent chez nous mais nous devons aller les voir, et pas seulement quand il y a un problème », explique Jean Ghédira. Les clients ciblés ne se trouvent pas seulement en France mais aussi à l’étranger.
Parmi les solutions novatrices imaginées, une petite équipe est chargée ...
