Mettre le client au cœur du système

Lancée en juillet dernier, la nouvelle direction générale Clients et Services a remplacé l’ancienne entité Accès au réseau, à la connotation plus technique. « C’est une révolution culturelle. Pour la première fois le terme de clients est porté par une direction générale au sein du Comex », souligne Jean Ghédira, qui en a pris les commandes.

La direction rassemble 800 personnes, tous ceux qui contribuent à la relation et au service du client, allant des horairistes et des régulateurs, au cœur du système ferroviaire, aux agents recevant les réclamations en passant par les chargés de clientèle.

Deux catégories de grands comptes clients ont été mis en place, l’un pour le fret chapeauté par Hengameh Panahi, ancienne directrice générale d’Akiem, l’autre pour le