Le client au cœur du système

Guillaume Pepy en visite à la Gare de Lyon à Paris, le 16 avril 2010.

La victoire sur RFF, Daniel Cukierman ne la dément pas. « Mais cela n’est pas un projet stratégique », remarque-t-il. Lui aussi fait partie du club des anciens dircab de Jacques Fournier et, après avoir dirigé France Rail Publicité et Gares & Connexions, il a quitté le groupe public pour Veolia. Le projet stratégique, c’est de mettre le client au cœur du système et d’en faire un levier pour changer les fonctionnements de l’entreprise. C’est l’objectif de Pepy. Avec cette limite, on peut ajouter, que le client qu’il vise, c’est celui qui peut choisir la voiture ou l’avion et à qui il faut faire préférer le train. L’avion, Pepy le connaît et l’aime sans doute plus que le train, même s’il n’aime aucune entreprise autant que la SNCF. Une SNCF dont il veut faire l’équivalent d’une compagnie aérienne. Quant au client, il le choie tout autrement que Louis Gallois le souhaitait d’abord. Découvrant la jungle tarifaire de la SNCF, Gallois demande que tout devienne clair, lisible, et qu’on fasse un « jardin à la française ». Ce n’est pas la voie que prendra très vite une SNCF qui, en jouant du yield management, en créant dès l’an 2000 voyages-sncf.com, (aujourd’hui OUI.sncf), a dû faire face à un monde complètement chamboulé par l’apparition d’Internet ...