« Ce sera la meilleure garantie d’Europe ! », a affirmé Rachel Picard, la directrice de Voyages SNCF, en présentant le 29 novembre les nouvelles modalités de remboursement de l’entreprise en cas de retard A partir du 1er décembre, la SNCF va rembourser tout retard de TGV ou d’Intercités à partir d’une demi-heure quel que soit le motif de la perturbation. Jusqu’à présent, elle ne s’estimait pas tenue de le faire lorsqu’un événement extérieur était en cause.
La SNCF va donc plus loin que le demande la réglementation européenne qui impose une compensation à partir d’une heure de retard. « Aucun autre de nos concurrents ne va aussi loin », se félicite Rachel Picard.
Cette nouvelle garantie ne concerne toutefois pas Ouigo, Ouibus ou iDTGV pour lesquels la réglementation européenne s’applique.
Autre nouveauté, pour simplifier les démarches, le parcours pourra être totalement digital : pour être indemnisé, le voyageur pourra demander un bon voyage sur Internet, puis l’utiliser sur n’importe quel canal de vente. Le montant remboursé, fixé au minimum à 25 % du prix du billet, augmente avec la durée du voyage.
« C’est notre façon de dire notre considération pour nos clients et de montrer que la ponctualité représente une priorité pour nous, commente la patronne de Voyages SNCF. Aujourd’hui, neuf trains sur 10 sont à l’heure. Nous sommes déjà parmi les meilleurs d’Europe. »
Elle estime que cela va pousser l’entreprise à faire davantage d’efforts en faveur de la ponctualité. Mais cet engagement risque d’être coûteux. Rachel Picard, qui refuse d’en dévoiler le coût, se borne à préciser que l’entreprise devrait rembourser chaque année 30 % de voyageurs en plus.
« Pour l’usager c’est une bonne mesure, a réagi Bruno Gazeau, le président de la Fnaut. Pour une fois, la SNCF va au-devant de nos desiderata », a-t-il ajouté.
M.-H. P.