« 60 % de notre activité est en négociation cette année »

Entretien avec Frank Lacroix, directeur général de TER.

Confronté à la baisse du trafic voyageurs et au mécontentement croissant des régions, le nouveau directeur général arrivé il y a un an à la tête de l’activité TER expose ses projets : renverser la tendance en baissant la facture pour les régions. Il vient de signer une convention exemplaire à ses yeux avec Grand-Est. Mais doit maintenant convaincre les autres, notamment Paca, de suivre le même chemin. En attendant l’arrivée de la concurrence.

  Ville Rail & Transports. Quel est le bilan de l’activité TER en 2016 ?
Frank Lacroix. 2016 se situe dans la continuité des années précédentes : entre 2012 et fin 2015, le trafic a reculé de 4,4 % en cumulé. Cette tendance s’est poursuivie si on fait abstraction des jours de grèves qui ont aggravé la situation l’année dernière. Mais avec le plan de relance que nous avons mis en place, nous ressentons les premiers bénéfices : les chiffres sont encourageants depuis septembre. En novembre et décembre, nous avons engagé un accompagnement marketing en ciblant à la fois les abonnés (avec des tarifs particuliers, des remises sur abonnements) et les occasionnels (avec des prix ronds). Plutôt que de continuer à perdre des voyageurs (cette perte atteindrait 7 % entre fin 2015 et 2020 si nous ne faisons rien), notre ambition est d’en gagner entre 5 et 10 %.
Pour atteindre cet objectif, nous devons nous mobiliser sur la qualité de service. Car les raisons pour lesquelles nous perdons des voyageurs ne sont pas seulement liées à la concurrence des autres modes ou au faible prix du carburant.

VR&T. Comment expliquez-vous cette désaffection des clients et le mécontentement des régions ?
F. L. La dérive existe depuis un bon moment : nos coûts augmentent et nos clients se détournent de nos offres. Je comprends parfaitement le niveau d’attente de nos clients. Et les régions ne peuvent supporter une dérive des coûts permanente. Si nous ne faisons rien, les autorités organisatrices paieront 14 % de plus pour un service identique. Dans le même temps le nombre de voyageurs déclinera et la perte de productivité sera de l’ordre de 23 %.
D’où l’intérêt du plan de transformation que nous avons souhaité coconstruire avec les autorités organisatrices. Les régions ont changé de taille, leurs responsabilités sont plus grandes puisqu’elles sont chargées de la mobilité sur leur territoire. Le transport ferroviaire n’est donc plus qu’un élément de la mobilité, il n’est qu’une pièce du puzzle.
Faire partie d’un grand groupe est une opportunité formidable de croissance.
Il faut donner toute la priorité aux trains du quotidien et réaliser les transformations appelées de ses vœux par Guillaume Pepy. C’est la mission qu’il m’a confiée et qui se traduit par le plan CAP TER 2020. Tout le monde est mobilisé dans l’entreprise et pas seulement les 28 000 collaborateurs de TER.
SNCF Réseau doit y contribuer aussi. Car une grande partie des difficultés, des retards, vient des problèmes d’infrastructures. Le contrat de performance est un des éléments de réponse, ainsi que tout le process industriel qui va se mettre en place.
Notre plan de transformation doit aboutir à ce qu’en 2020, nous soyons les meilleurs du marché pour que les clients aient envie de nous choisir.

VR&T. En quoi consiste ce plan ?
F. L. Le plan de transformation que j’ai présenté il y a quatre mois repose sur trois grands chantiers. D’une part notre offre doit être mieux ciblée. On ne peut pas « traiter » de la même façon la desserte des territoires périurbains, celle des territoires ruraux ou encore les liaisons entre deux grandes villes. C’est ce que nous faisions jusqu’à présent. Or, la desserte des territoires n’a rien à voir avec le mass transit par exemple. Nous avons retravaillé nos concepts d’offre, nous les avons rationalisés et désormais, nous proposons une offre segmentée et adaptée à chacun.
En juillet prochain, nous aurons une application très concrète de ces principes en Bretagne où nous avons revu notre offre TER en lien avec l’arrivée du TGV. Nous proposons ces concepts aux régions qui peuvent chacune les décliner selon leurs caractéristiques. Nous mettons aussi en place des accompagnements marketing.
Le deuxième chantier concerne la transformation numérique du TER. En fin