Le grand chantier de l’information voyageurs

Un peu moins d’un an après la grande panne qui avait paralysé le gare de Paris Montparnasse, en plein chassé croisé des juillettistes et des aoûtiens, la SNCF a présenté le 3 juillet le plan qu’elle a lancé aussitôt après, pour éviter que se reproduise à l’avenir une telle cacophonie due à une information défaillante. « Il s’agit de faire en sorte que les 5 millions de clients qui prennent chaque jour le train puissent dire qu’ils ont été bien informés« , a résumé Patrick Ropert, le directeur général de SNCF Gares & Connexions, chargé par Guillaume Pepy de superviser ce plan. Un plan de grande ampleur, surnommé First, qui représente un investissement de 150 millions d’euros et doit être mené à grande vitesse pour s’achever à l’été 2020. Explications.

Des données unifiées et raccordées à la même base de données
« Actuellement, les systèmes d’information ne nous permettent pas d’être performants, pour des raisons historiques, car les systèmes sont différents selon les canaux», explique Benjamin Huteau, le directeur du programme Information voyageur. Les informations transmises aux voyageurs dans les gares par exemple peuvent être différentes de celles diffusées par les systèmes d’information, car chaque gare saisit elle-même ses propres informations. « Plus la situation est perturbée, plus la qualité de l’information risque d’être mauvaise », souligne le responsable du programme.
« En octobre, il est prévu de raccorder les médias digitaux (appli SNCF, site oui.sncf, bornes de vente…) à la même base de données. Ce sera ensuite le tour des gares : il faudra une année pour les raccorder toutes à la même source d’information. On commencera par les petites gares, on terminera par les plus grandes. Tout sera terminé au deuxième semestre 2019 », précise Benjamin Huteau.

Une information personnalisée
Pour personnaliser l’information, plusieurs projets sont lancés, surnommés TIC et TAC. TIC (pour Toujours informer le client) vise ceux qui donnent leurs coordonnées à la SNCF (c’est le cas de 95 % des clients de grandes lignes) : il consiste à envoyer un SMS ou un mail en cas d’aléa. Ce service sera testé cet été sur quelques lignes, avant u