Les "PAC Men", dépanneurs du rail

Tomber en panne en pleine voie est la hantise des conducteurs de train. Mais ils peuvent compter sur l’aide des différents Pôles d’Appui Conduite (PAC) de la SNCF pour les aider. Les PAC Men (comme se surnomment les agents) représentent un précieux renfort pour les 15 000 conducteurs du groupe ferroviaire.

C’est le Samu du rail : les PAC Men viennent à la rescousse des conducteurs de train confrontés à une panne en pleine voie. Les conducteurs doivent d’abord chercher à résoudre le problème par eux-mêmes en 15 minutes maximum. Ils y parviennent souvent à l’aide du guide de dépannage, qui est présent dans la cabine de conduite de chaque train.

Lorsque la panne est plus complexe, ils peuvent compter sur le Pôle Appui Conduite (PAC), une sorte de hotline assurée par des conducteurs aguerris qui leur porteront d’abord assistance à distance, par téléphone. L’objectif est de limiter le temps d’immobilisation du train en difficulté, car chaque seconde perdue peut impacter non seulement les voyageurs se trouvant à bord, mais aussi l’ensemble du trafic autour.

Lorsque l’immobilisation du train s’éternise, les PAC Men veillent aussi à ce que le conducteur fasse régulièrement des annonces aux voyageurs pour leur expliquer la situation, « ce qu’un conducteur, focalisé sur le dépannage et l’urgence, peut parfois avoir laissé de côté ».

Il faut éviter que les passagers, excédés, descendent sur les voies. « A l’origine, la SNCF a créé le PAC en 1998 pour faciliter la bonne circulation des TGV dans le cadre de la Coupe du monde de football qui se déroulait en France », explique Antoine Leroy, responsable du PAC TGV (SNCF Voyageurs). Par la suite, les autres activités ont chacune créé leur propre PAC. Celui des TER est situé à Limoges, ceux des TGV et de Transilien à proximité de la gare de Paris-Est, tandis que le PAC LOC & Sirius, le PAC Fret et le PAC LOC Fret sont basés à Lyon.

Les PAC Men, comme les surnomment les conducteurs, ont en commun une solide expérience de conduite, des connaissances techniques sans cesse actualisées, du sang-froid et une excellente capacité d’écoute et de communication. « A chaque appel reçu, notre objectif est de “sauver le train” », résument les PAC Men.

Comme ils sont avant tout des conducteurs, ils assurent régulièrement des acheminements de trains à vide partout en France : vers les différents centres de maintenance SNCF, pour aller chercher du matériel qui vient d’être livré par un constructeur ou encore pour le transfert de matériels entre deux régions. Au PAC Transilien, par exemple, les acheminements représentent 40 % du temps de travail.

Sécurité et rapidité

Lors de la réception d’un appel, il faut à la fois aller le plus vite et le plus méthodiquement possible pour trouver une solution au problème, en toute sécurité, le tout en dialoguant avec le conducteur par téléphone. « C’est un dialogue entre pairs. Notre capacité d’écoute est essentielle pour rassurer le conducteur, l’accompagner dans la résolution du problème. Lorsqu’il est stressé, il faut faire preuve d’empathie, s’adresser à lui de manière à désamorcer son anxiété, car l’ennemi numéro un, c’est le stress. Au PAC, nous sommes là pour le décharger de cette charge mentale, pour l’accompagner dans ce moment particulier de l’exercice de son métier, a fortiori s’il s’agit d’un conducteur qui débute », souligne Jérémy Griselles, agent du PAC Transilien.

« Depuis sa cabine, le conducteur va dialoguer avec nous à l’aide de son smartphone et e