Comment harmoniser le transport ferroviaire avec de multiples acteurs ?

Qui dit ouverture à la concurrence, dit multiplication des acteurs. Comment faire en sorte que les voyageurs effectuent un trajet « sans couture », sans se poser de questions sur le transporteur aux commandes ? C’est ce thème qui a été abordé lors de la table ronde organisée le 12 mai en amont de la cérémonie de la remise des Grands Prix des Régions.

Alors que l’ouverture à la concurrence des TER se prépare de plus en plus activement, les associations d’usagers s’inquiètent d’un risque de « morcellement ferroviaire ». Elles redoutent la mise en place de tarifications très différentes d’une région à l’autre, de correspondances pas toujours adaptées ou de la multiplication d’applications locales.

L’arrivée de nouveaux opérateurs va conduire à de nombreuses transformations, reconnaît Jean-Aimé Mougenot, le directeur TER délégué de SNCF Voyageurs. Pour assurer une qualité de service élevée aux voyageurs, il juge essentiel d’innover. « Il ne faut pas continuer à travailler comme avant, mais faire en sorte que les Régions puissent développer et adapter leur offre afin de répondre à des besoins qui évoluent », conseille-t-il. Certaines Régions ont commencé à le faire. Pour prendre en compte les changements de comportements suscités par la crise sanitaire, l’Occitanie propose par exemple des abonnements financièrement intéressants pour ceux qui télétravaillent trois jours par semaine. La Région a aussi lancé un dispositif de post-paiement à destination des moins de 26 ans les incitant à prendre le train, avec un système de tarification dégressif. Jean-Aimé Mougenot plaide pour la personnalisation du service, clé selon lui de la réussite du transport de demain. Pour répondre à cette attente, les régions Normandie et Grand Est développent un outil permettant de renseigner par SMS les voyageurs du TER, avant, pendant et après leurs voyages.

 » LA PERSONNALISATION DU SERVICE EST LA CLÉ DE LA RÉUSSITE DU TRANSPORT DE DEMAIN  » Jean-Aimé Mougenot

De son côté, SNCF Voyageurs a conçu une plateforme proposant un service de transport à la demande en partenariat avec des chauffeurs payés à la prestation. L’objectif est d’offrir une solution aux habitants des zones peu denses. L’outil est expérimenté par les Pays de la Loire.

Transdev, qui a remporté un des deux lots de TER mis en concurrence par la région Sud sur l’axe Marseille – Toulon – Nice (la SNCF a remporté le lot Etoile de Nice) prépare la transition à venir avec la SNCF et la Région. Claude Steinmetz, le directeur ferroviaire de Transdev, rappelle que l’objectif est d’offrir plus de qualité, de fluidité et une totale transparence à l’usager. Il insiste sur la nécessité de réussir le transfert des 163 cheminots qui seront affectés au service ferroviaire qu’assurera à partir de 2025 Transdev. Une préoccupation sociale partagée par la SNCF, qui devra également réaliser le transfert de 600 salariés pour exploiter, à partir de 2024, l’Etoile de Nice, via sa filière SNCF Sud Azur.

A la recherche de standards pour créer de la valeur

Pas concerné pour le moment par la reprise d’une ligne ferroviaire, Didier Cazelles le directeur général adjoint de Keolis France, sait déjà, en tant qu’exploitant routier de lignes régulières, à quel point une billettique harmonisée est importante. « Nous sommes multiopérateurs et dans certaines régions il y a un système d’incitation lié aux recettes. Mais pour le client c’est transparent : il n’y a qu’une marque et une billettique commune. Le fait qu’il y ait plusieurs opérateurs reste invisible pour l’usager », explique-t-il. « Dans une logique de Délégation de Service Public avec une responsabilité d’opération de marketing de conquête et d’innovation, nous faisons des pilotes d’Open paiement sur carte bancaire ou Smartphone que les Régions peuvent ensuite élargir avec l’ensemble des opérateurs », poursuit-il. Harmoniser la billettique est une nécessité, souligne Didier Cazelles qui invite les opérateurs travaillant sur un même réseau à réaliser un travail de coordination pour y parvenir. L’objectif commun, rappelle-t-il, est de reconquérir les 10 % de clients qui ne sont toujours pas revenus à bord du transport public du fait de la crise sanitaire.

Pour y parvenir, il faut, poursuit-il, faciliter le parcours client, mettre au point des standards de service plus exigeants et personnaliser davantage les voyages. La gestion des données le rend possible. A la Région de l’organiser.

 » L’OBJECTIF EST D’OFFRIR PLUS DE QUALITÉ, DE FLUIDITÉ ET UNE TOTALE TRANSPARENCE À L’USAGER  » Cla