Les entreprises de transport face aux défis de l’intelligence artificielle générative

Les acteurs de la mobilité se tournent de plus en plus vers l’intelligence artificielle générative pour profiter de ses facilités. Mais l’adoption à grande échelle de cette technologie soulève aussi la question de son impact environnemental. C’est sur ce thème que s’est tenue la table ronde organisée par VRT le 10 décembre avant la remise des prix du Palmarès des Mobilités 2024.

L’intelligence artificielle est utilisée depuis des décennies, mais la diffusion au grand public il y a deux ans de l’intelligence artificielle générative, avec ChatGPT, a contribué à une révolution technologique des usages. Par exemple, 95 % des étudiants recourent désormais à l’IA générative.
Pour accompagner ses salariés, Keolis a mis en place un plan d’action que détaille Arnaud Julien, directeur de l’innovation. Le premier axe vise à «  acculturer» les équipes en les formant et en les faisant monter en compétences, mais aussi en les sensibilisant à l’impact environnemental de la technologie. « Nous les accompagnons pour leur apprendre à prompter, c’est-à-dire à faire une demande pour générer des réponses fiables et utiles, en évitant d’avoir besoin de s’y reprendre plusieurs fois, car les requêtes ont une empreinte carbone », explique Arnaud Julien. L’entreprise a développé son outil interne, Keolis GPT, dans un environnement Microsoft Azure sécurisé. Elle a lancé des projets pilotes intégrant cette technologie pour améliorer l’efficacité des processus existants et imaginer de nouvelles façons de travailler.
Keolis explore les applications potentielles de l’IA générative dans des domaines tels que la prédiction, l’affluence et la sécurité. « Nous travaillons avec l’IA générative sur la communication aux voyageurs en cas de perturbations, en veillant à fournir des messages validés pour éviter les “hallucinations“, c’est-à-dire les réponses fausses ou trompeuses », précise Arnaud Julien. Grâce à cette technologie, l’entreprise est parvenue à réduire par quatre le temps de délivrance de l’information aux voyageurs.

50% d’erreurs

« Transdev utilise l’IA algorithmique ou analytique depuis une vingtaine d’année pour des projets d’informatisation, de maintenance ou de relation client », rappelle de son côté Arnaud Vahlas, directeur des systèmes d’information. Mais l’arrivée de l’IA générative a marqué une rupture, comme l’a été celle d’internet il y a 30 ans, ou du smartphone il y a 15 ans. La différence, c’est la rapidité à laquelle cette technologie s’impose. En deux ans, ChatGPT a atteint 200 millions d’utilisateurs dans le monde.
« Les étudiants qui l’utilisent vont arriver en entreprise, il faut s’y préparer », souligne Arnaud Vahlas. Les équipes de Transdev planchent sur les perspectives inédites offertes par cette technologie. « Notre objectif est d’expliquer à nos collaborateurs ce qu’est l’IA générative, ce qu’elle apporte, et les pousser à s’y essayer », détaille le représentant de Transdev. Pour que l’IA soit acceptée socialement, le groupe a développé une charte pour s’assurer de son usage dans le cadre du respect de la vie privée et pour limiter son empreinte carbone. « Notre ambition est de tirer pleinement parti des bénéfices de l’IA générative, tout en maîtrisant les risques associés, les risques de fausse réponse, mais aussi les risques cyber ou environnementaux. Cela en veillant à ne pas perdre le contrôle », affirme le directeur SI.
Les premiers cas d’usage se concentrent sur la bureautique. L’IA générative est utilisée comme «assistant» ou «compagnon» par les salariés, et leur permet de gagner en productivité sur des tâches comme la rédaction de comptes-rendus.
L’IA est aussi utilisée en interne pour le recrutement, pour rédiger des offres d’emploi ou pour des questionnaires d’entretien. Avec un garde-fou : l’IA ne doit pas priver l’humain de son l’expertise. Elle ne doit pas viser à réduire les compétences humaines, mais les compléter. Enfin, il faut veiller à la qualité des données indispensable à la fiabilité de l’IA. « Sans données pertinentes, 50% des réponses sont fausses », alerte Arnaud Valhas.

Un assistant du quotidien

Pour mener des expérimentations, la RATP a créé la fabrique digitale. « Nous recherchons des usages qui apportent une valeur différenciante, justifiant l’investissement», explique Mathilde Villeneuve, responsable IAgreen au sein de la fabrique digitale du groupe RATP. La « data factory » est ainsi un collectif composé d’experts métiers et en data, qui recherche des cas d’usage susceptibles d’apporter des améliorations aux voyageurs, aux territoires ou aux collaborateurs.
« Nous cherchons à utiliser l’IA en maitrisant les usages et en y ayant recours uniquement là où le jeu en vaut la chandelle, tout en maîtrisant les aspects techniques et économiques », précise-elle. D’où une démarche « d’industrialisation » dans quelques domaines pour améliorer la maintenance, le service aux voyageurs et la performance de l’exploitation. Par exemple, la RATP a lancé le chatbot CMalin qui permet à ses agents en station de renseigner les voyageurs, de vendre des billets ou encore de surveiller l’état de la station. Autant de tâches qui demandent une maîtrise de toutes les procédures et réglementations. « L’assistant CMalin permet aux agents d’accéder aux connaissances utiles dans des situations qu’ils ne rencontrent pas quotidiennement », explique Mathilde Villeneuve. Le dispositif est expérimenté sur les lignes 1 et 3. « Il offre de la réassurance, renfo