La médiation : un arbitre entre l?opérateur et ses clients

Grâce à la possibilité qu?ont à présent les clients de saisir directement le médiateur de la République, ceux-ci sont plus nombreux à se tourner vers lui lorsqu?ils n?ont pas obtenu gain de cause auprès de la SNCF D’un côté, il y a les procès-verbaux contestés par des voyageurs : lorsque le contrôleur les a sanctionnés pour une carte 12-25 oubliée à la maison, l’usage injustifié d’un signal d’alarme, l’occupation d’une place par… une planche de surf, etc. De l’autre, les réclamations dites commerciales : des demandes de remboursement de billets Prem’s non utilisés, des clients victimes d’erreurs de dates lors de l’achat de leurs billets, voire des frais de pressing qu’on réclame pour un costume malmené dans un train trop plein… Bref, des clients qui ne sont pas satisfaits et s’adressent au Centre de recouvrement des PV ou au service Relations clients de la SNCF pour adresser une réclamation. Sans obtenir gain de cause.
C’est alors que peut intervenir la « médiation SNCF » avec à sa tête le médiateur, Bernard Cieutat, magistrat à la Cour des comptes. Une personnalité extérieure et indépendante de l’entreprise. Ici, on fait du « cousu main ». Pour chaque cas : une enquête individuelle que ne peut effectuer le service clientèles de la SNCF, contraint de faire « du volume ». Du cas par cas, avec la garantie d’un examen « actif et personnalisé » du dossier. Et, depuis le 1er janvier 2009, le service de la Médiation a pris une nouvelle dimension avec la possibilité désormais offerte au client de saisir directement le médiateur sans passer, comme c’était impératif auparavant, par une association de consommateurs ou les médiateurs de la République.
La conséquence de cette possibilité de saisine directe ne s’est pas fait attendre : la Médiation a reçu en 2009 près de 2 500 réclamations, contre 750 l’année précédente. Soit plus de trois fois plus. Une tendance à la hausse qui se confirme en 2010 puisque plus de 1 500 dossiers lui ont été adressés en moins de six mois.
Cela a entraîné, dans un premier temps, une augmentation sensible du délai de traitement des dossiers. Au premier semestre 2009, 29 % seulement ont été réglés dans les deux mois, délai fixé dans le protocole pour les dossiers « classiques », contre 80 % en 2008. Une mauvaise tendance redressée au second semestre grâce à la mise en place de moyens supplémentaires. Résultat : 44 % de dossiers traités dans les deux mois et 47 % entre deux et quatre mois.
À la SNCF, la médiation a donc pris une nouvelle dimension. Un chiffre significatif : dès 2009, 83 % des réclamations reçues proviennent directement des particuliers qui ne sont pas passés par le biais d’une association de consommateurs. Ces dernières jouant un rôle de filtre, il n’est pas surprenant de voir que le nombre de dossiers auxquels la Médiation n’a pas donné satisfaction a augmenté sensiblement : 46 % en 2009 contre 38 % en 2008 et 25 % en 2007. Les associations, voire les médiateurs de la République, découragent les plaintes qui ont fort peu de chances d’aboutir ou celles qui sont « hors procédures ». Par exemple, celles de clients qui n’ont pas, au préalable, saisi les services « classiques » de la SNCF et attendu une réponse dans le délai d’un mois. Ou encore celles qui sont dites « hors compétence matérielle », comme les accidents de personne, les usurpations d’identité, les dossiers relatifs à des délits, les litiges faisant l’objet d’une procédure judiciaire…
Le prochain défi pour les services de la Médiation SNCF, ce sera d’offrir la possibilité de saisie par Internet, comme c’est d’ailleurs déjà le cas dans la plupart des médiations de services publics et de grandes entreprises. Reste à trouver, en commun avec la SNCF, les moyens techniques d’y parvenir sans prolonger, à nouveau, le temps de traitement des dossiers.
 

Pascal GRASSART