Plus de 280 millions d’euros de chiffre d’affaires, c’est le marché que vient de décrocher Cremonini pour les quarante prochains mois Le 1er mars prochain, changement de cartes pour la restauration à bord de l’ensemble des TGV, à l’exception du TGV Est et des trains Lyria. Exit la célèbre Compagnie internationale des Wagons-Lits. C’est Cremonini qui a décroché le marché pour les quarante prochains mois. Pour le groupe, cela représente en termes de chiffre d’affaires plus de 280 millions d’euros sur les quarante mois.
La décision prise par le conseil d’administration de la SNCF, le 22 octobre dernier, concerne la gestion quotidienne de tous les services de restauration sur plus de 500 TGV, soit plus de 80 % des TGV français. D’entrée de jeu, les syndicats ont contesté la décision, parlé de la « catastrophe sociale », évoqué « une réponse très sous-évaluée » de Cremonini qui « facturera sa différence aux salariés ». Toutefois, Cremonini n’est pas un nouveau venu.?Il a en particulier déjà exploré les pistes du « laboratoire » iDTGV, sans oublier Eurostar, Thalys, Téoz, des marchés ferroviaires européens… Avec ce dernier marché d’importance, il devient d’ailleurs le premier opérateur du secteur en Europe. Retour sur les leçons tirées par Cremonini des marchés hexagonaux sur lesquels il s’est progressivement implanté.

La carte du naturel sur Paris – Clermont.
Clermont-Ferrand il y a huit ans, Brive il y a quatre ans… Deux temps fort jalonnent la relation entre Téoz et Cremonini. Désormais, sur tous les axes Téoz, les mêmes produits sont proposés. Côté sandwichs, salades, la volonté est affirmée de privilégier les produits naturels, « un commerce bio équitable ». La gamme change tous les ans. Dans les rames, il faut aussi gérer de très nettes différences de fréquentation. Avec de « très bons » trains, comme Paris – Clermont, où malgré une baisse de fréquentation on enregistre encore une hausse de chiffre d’affaires de 8 à 10 %.
Vente ambulante, distributeurs : le coût de la logistique sur ce type de trains peut approcher 30 %, contre 5 à 7 % en moyenne. D’où un « déséquilibre ». Et une compensation que doit verser la SNCF pour préserver ce « service » considéré comme faisant partie du voyage. Une compensation dégressive, souligne-t-on chez Cremonini, où l’on assure que, malgré cette subvention moindre, le marché est rentable.

Café pas cher et service branché sur iDTGV.
Avec iDTGV, Cremonini a bénéficié dès sa mise en service, en 2005, d’un véritable laboratoire. Dans ces rames, beaucoup de clientèle loisirs. Alors, la gamme s’est voulue innovante, symbolisée dès le début par le café pas cher. Le pari était audacieux, il est gagné.
La recette fonctionne, comme le montre la croissance affichée. Une croissance aujourd’hui stabilisée. Dans iDTGV, entre 35 % et 40 % de la clientèle consomme. C’est bien, par rapport aux 15 % qui consomment en moyenne dans les autres TGV. Même si cela ne correspond pas à un doublement du chiffre d’affaires. « Il y a moins de menus, le ticket moyen est moins cher », résume Jean-Philippe Molinari, président exécutif de Cremonini Restauration.
Il y a également, selon les destinations, de la vente ambulante. De nouvelles suggestions sont expérimentées. La prochaine : ce sera, sur ces rames de la génération Internet, la vente de services annexes sur la toile. Consoles, lecteurs de DVD, jeux DVD dans un premier temps. Puis on pourra réserver et payer son repas sur Internet et aller le retirer au bar. La « Founde Box », qui devrait être disponible en avril, est un coffret repas à 14,90 euros avec entrée, plat, dessert et boisson. « Tout cela fourni par un traiteur réputé de Bourgogne qui travaille aussi pour Eurostar et Thalys », se plaît à préciser Jean-Philippe Molinari. Et on envisage aussi de proposer la possibilité de réserver de même, sur Internet, gâteaux d’anniversaire et champagne…
Et puis, autre démarche amorcée sur iDTGV : un type de personnel spécifique. « Un profil jeune, fun, ayant plus facilement le contact avec les clients. »

Lunéa, une autre idée du service de nuit.
En 2007, Cremonini est chargé du « service d’accueil et de confort » à bord des trains de nuit. Le principal changement, c’est l’image de l’employé de service à bord, l’ESB. Directeur marketing France, Cyril Viviani précise : « Il était presque uniquement préposé au nettoyage. D’où un déficit d’image. Maintenant, il est à l’accueil. Avec, outre le nettoyage, une action commerciale, la vente du petit déjeuner. Ça peut apparaître comme un détail, mais le voyageur ne les regarde plus de la même façon, ils sont plus motivés. Et c’est un gain pour la qualité globale du service. »
Un autre changement notable : la prise de service se faisait « traditionnellement » en gare de Paris-Lyon, elle se fait désormais à Austerlitz, là où partent et arrivent l’ensemble des trains de nuit. Selon Cremonini, le changement s’est traduit avant tout par « une réduction du nombre de personnes employées en contrat à durée déterminée, soit moins de précarité, et une perception de la qualité à la hausse ».

iDNIGHT : servez show.
Sur iDNIGHT, Cremonini va au bout de sa démarche recrutement branché : il est ciblé pour les « gens de la nuit ». Quant au conditionnement des produits, dans ce train fréquenté par beaucoup de groupes, où l’on aime partager, il est proposé en quantités plus importantes, afin de faciliter les grignotages en tous genres. Seules restrictions : les boissons affichent moins de 6° d’alcool. Des « prémix », ces boissons énergisantes, tel le Red Bull… mais pas de vin. Une difficulté à gérer au mieux : la forte différence entre les flux, le sens Paris – province étant plus fréquenté que le sens inverse. « Des écarts énormes, du simple au quintuple », selon un responsable marketing. Et puis, sur iDNIGHT, les coûts en logistique sont aussi plus élevés, en raison des animations proposées : montgolfière sur les quais, DJ dans les rames… Une compensation est donc là, aussi versée par la SNCF. Quoi qu’il en soit, chez Cremonini, on l’affirme : toutes les lignes exploitées le sont de façon rentable.
 

Pascal GRASSART

Le Wifi entre en scène dans les trains à grande vitesse japonais et allemands, mais aussi dans des trains de banlieue américains Surf dans les Shinkansen N700 japonais.
Un nouveau service d’accès à Internet sera proposé en mars 2009 à bord des nouvelles rames Shinkansen N700 reliant à 270 km/h Tokyo et Osaka. La liaison avec les trains restera assurée sur les parcours en tunnel grâce à un signal diffusé par un câble coaxial à fente (« coaxial à fuite ») rayonnant installé le long de la voie aux endroits où les antennes ne sont pas une solution adaptée. Le service qui sera proposé par NTT Communications à 500 yens par jour (un peu moins de 4 euros) et à 1 680 yens par mois (un peu plus de 13 euros), pour un débit de 2 Mbps, sera également déployé dans 17 gares.

Surf dans les trains de banlieue de Boston.
L’autorité organisatrice des transports de la baie du Massachusetts (MBTA) a décidé d’étendre son service Wifi 3G à l’ensemble des 13 lignes du réseau de trains de banlieue MBCR autour de Boston, ce qui représente une première aux Etats-Unis. Ce programme reviendra à 366 000 dollars par an (260 000 euros), mais le surf sera gratuit pour les quelque 18 000 voyageurs quotidiens du réseau. D’ici le printemps, au moins deux voitures par train seront équipées d’un routeur Wifi AirBox X2 de Waav, à raison de 30 voitures par mois. Courant 2009, 258 des 410 voitures du réseau devront être équipées et recouvertes d’un logo orange permettant de les identifier. Le routeur AirBox X2, qui facilite la connexion simultanée de plusieurs utilisateurs, est particulièrement adapté pour l’équipement des véhicules de transport public. Si les trains de banlieue de Boston sont leur première application ferroviaire à grande échelle, ces routeurs équipent déjà plusieurs parcs de bus ou cars américains, parmi lesquels les célèbres Greyhound.

Surf à bord des ICE.
Désormais, il est possible de surfer sans fil à bord des ICE sur la relation nord-sud Francfort – Hanovre – Hambourg. La DB et T-Mobile ont élargi en janvier leur offre, qui couvrait déjà la diagonale Dortmund – Cologne – Francfort – Stuttgart – Augsbourg – Munich. Désormais, près de 1 500 km de lignes desservies par les ICE sont équipés du Wifi à large bande. Côté matériel roulant, 50 ICE 1 et ICE 3 sont équipés, et 20 ICE 3 supplémentaires devraient l’être cette année. A bord de ces trains, reconnaissables à leur logo HotSpot de T-Mobile, il suffit de posséder un terminal équipé WLAN – c’est-à-dire un ordinateur portable, un netbook ou un iphone – pour accéder à une connexion Internet « fiable » en qualité large bande (malgré les nombreux tunnels présents entre Francfort et Hanovre). Les clients de T-Mobile ou T-Home ayant souscrit le forfait approprié peuvent se connecter immédiatement, alors que les autres utilisateurs doivent préalablement régler par carte de crédit un forfait illimité sur une période donnée (un mois revient par exemple à 29 euros), valable dans les ICE, ainsi qu’aux 8 000 accès Wifi T-Mobile en Allemagne, dont les salles d’attente DB Lounges de 14 gares. Dans trois de ces espaces (Berlin, Hambourg et Munich), les voyageurs de 1re classe bénéficient d’un accès Internet gratuit.
 

Yann GOUBIN et Patrick LAVAL

La SNCF a lancé officiellement, le 20 novembre, sa démarche TGVLab, en vue de développer et de tester les services pour les trains de demain « A la SNCF, quand une idée nous semble prometteuse, on la détecte, on la nourrit, on la développe. » Mettre la créativité du terrain au service du TGV : les pubs SNCF le promettaient, la démarche TGVLab initiée début novembre veut le réaliser. « TGVLab, c’est un espace de liberté pour booster l’innovation, une pépinière d’expérimentations pour valider sur le marché des offres et concepts innovants », a défini Mireille Faugère, directrice de Voyageurs France Europe (VFE), lors du séminaire de presse, début octobre. Le “Lab” veut donner leur chance à toutes bonnes idées, qu’il s’agisse de projets menés en interne (il devrait y en avoir 4 par an), d’appels à projets – le premier vient d’être lancé, il propose d’imaginer un système de tri sélectif en gare –, de projets provenant des voyageurs recueillis par le biais du site TGVLab.com, ou enfin de projets menés avec des PME, TPE et start-up.
Les cadres du TGV Lab, ce sont une vingtaine d’ “intrapreneurs” : « On a identifié des gens à l’intérieur de l’entreprise qui ont une posture d’entrepreneur et les clés pour pouvoir porter des projets », explique Stéphanie Dommange, directrice de la stratégie à VFE. Cela se fera soit dans le cadre de leur budget propre (iDTGV, VSC, CRM Services…), soit grâce au budget du TGVLab. Car l’intérêt du Lab, c’est aussi de gérer des problématiques transverses.
A l’issue de la première matinée d’ateliers, le prochain rendez-vous est prévu le 13 janvier, deux projets ont fait la quasi-unanimité, ce sont les coups de cœur des intrapreneurs. Pour chacun d’eux, un “VFE Angel” a été désigné pour les suivre.
«Notre objectif est de lancer trois produits innovants par an, justifie Stéphanie Dommange, et nous pensons que cela implique d’en tester huit dans l’année. » Le pour et le contre seront bien pesés avant de décider de l’industrialisation et de la généralisation d’un produit. « On se donne le droit à l’erreur : il y a forcément des choses que l’on testera mais qui ne rencontreront pas le public ou n’auront pas trouvé le marché au bon moment. »
Parallèlement, le Lab veut créer des communautés de voyageurs pour tester en avant-première de nouveaux services et concepts. Elles sont multiples : de la communauté des 2 000 voyageurs qui peuvent participer sur le Web à TGVLab.com (au 20 novembre, ils étaient 239 membres) à idees-de-voyage.com, destiné à 1 000 utilisateurs du site voyages-sncf.com (50 inscrits à ce jour), en passant par MobiLab, constitué de testeurs de sncf.mobi, le portail mobile de la SNCF (36 membres). D’autres communautés thématiques voient le jour, comme TGV XS, qui va traiter des voyages TGV de très courte durée (comme sur Paris – Lille, voir page 46). Autre thème : “porte@porte”, qui proposerait de tester une nouvelle approche globale du voyage et non pas du seul déplacement en train.
« Du point de vue du vécu du client, du service, le train est un moment de son expérience de voyage, mais il y a aussi tout ce qui l’entoure : ça commence à la réservation du billet et va jusqu’au lieu de destination », poursuit Stéphanie Dommange. C’est ainsi que la SNCF en déduit que, par exemple, ce qu’un client fait de son chien en partant en voyage, c’est important… et prend contact avec Canicrèche, l’une des 18 TPE venues faire le “pitch”.
Enfin, la SNCF va lancer en fin d’année une grande consultation publique, baptisée “Imagine TGV”, afin de demander aux Français ce qu’ils souhaitent pour la nouvelle génération de trains à grande vitesse.
Le dispositif se déroulera en cinq étapes : dialogue et écoute, les JT de TGV sur Internet, une consultation européenne en janvier 2009, dont les résultats seront publiés en mars ou avril 2009, suivie de l’adaptation du cahier des charges et des actions à prendre. Les résultats seront utilisés pour préciser les critères de l’appel d’offres géant qui sera passé en mai ou juin 2009 en vue de renouveler les plus anciennes rames de TGV.
Toutes ces initiatives sont liées : tgvlab.com va d’ailleurs migrer dans imaginetgv.com le temps de l’opération. Evidemment, ce n’est pas le train en lui-même qui fait le service. Mais il y contribue grandement.
 

Guillaume LEBORGNE et Cécile NANGERONI

A l’heure de l’attribution des nouveaux marchés, le torchon brûlait dans la restauration ferroviaire, les syndicats de Rail Restauration redoutant l’arrivée de Cremonini dans le service à bord Ce 16 octobre, l’ensemble des syndicats de Rail Restauration, filiale de la Compagnie internationale des Wagons-Lits, avaient appelé à la grève. Ce même jour, la commission des marchés du conseil d’administration de la SNCF devait statuer sur l’attribution de la restauration ferroviaire sur le territoire national, hors TGV Est, pour les quarante mois à venir. En fait, elle a examiné le dossier mais n’a pas émis d’avis, laissant le soin de décider au conseil d’administration de la SNCF. Ce sera ce 22 octobre, des éléments complémentaires devant être fournis d’ici là. En ligne de mire des syndicats : selon nos informations, Rail Restauration perdrait l’activité service à bord des TGV aux dépens de Cremonini Spa, déjà présent sur iDTGV et le TGV Est. Et même si, in extremis, Rail Restauration devrait conserver le « service à terre », c’est-à-dire la logistique, les syndicats redoutent « la catastrophe sociale. La réponse est très sous-évaluée et Cremonini facturera sa différence aux salariés ». Retour sur les derniers épisodes de l’éternel feuilleton de la restauration à bord des trains. A la recherche de l’impossible équilibre économique ?

Deux marchés pour le prix d’un
Pour la restauration à bord des TGV domestiques, le marché est scindé en deux. Il y a le « service à bord » : points de vente des bars dans les TGV, services de vente ambulante pour la « Pro 1re », services à la place pour les clients des voitures affrétées par Air France/KLM. Et puis il y a le « service à terre » : autrement dit l’organisation de la logistique d’approvisionnement du service à bord. Depuis le 1er janvier 2005, Rail Restauration, filiale de la Compagnie des Wagons-Lits, assure services à terre et à bord. Cela résulte d’une mise en concurrence, pour un montant proche des 144 millions d’euros, avec une durée maximale de cinq ans. Et une possibilité ouverte de résiliation anticipée. Possibilité saisie par Rail Restauration sur le service à bord, estimé non rentable. Et une résiliation demandée en septembre 2007 avec effet au 31 décembre 2008.
 
La SNCF change de stratégie
Lorsqu’elle décide d’attribuer séparément prestations de logistique et services à bord, la SNCF veut à la fois ouvrir le marché aux logisticiens et réduire le risque d’apparition d’un fournisseur détenant un monopole de fait. Suite à l’appel d’offres, sur les cinq candidats du départ, deux sont restés en lice, chacun sur les deux lots : Cremonini et Rail Restauration. De quoi contrarier la direction de VFE, déçue par ce niveau très réduit de concurrence.

Le service à bord pour Cremonini…
Cremonini emporte le morceau haut la main en fonction des critères examinés. Si l’offre de Rail Restauration est « légèrement supérieure » qualitativement, Cremonini propose des prix moins élevés et un développement commercial de l’offre « bar », avec des prix d’appel. Surtout, la subvention demandée à la SNCF pour l’équilibre financier est inférieure de plus de 229 %. Elle serait de 30 à 40 millions d’euros par an. D’où cette conclusion : « La note technique est certes légèrement supérieure mais la différence est très loin de justifier l’écart de prix. » Montant du marché : 32,1 millions d’euros.

… et la logistique pour Rail Restauration
Sur ce marché, le « mieux-disant » est également Cremonini. Mais, dans les dernières négociations, Rail Restauration a proposé des réductions sur les frais de personnel, les charges externes, sa marge… Et puis, la SNCF redoute avant tout que l’attribution des deux lots à Cremonini ne la place à terme dans une situation de dépendance totale. Montant du marché : 111,2 millions d’euros. Cremonini ne devrait pas contester cette décision. De quoi permettre aussi de mieux faire passer la pilule à Rail Restauration.

Les syndicats ne digèrent pas
Pour SUD-Rail, « il faut intégrer le personnel à la SNCF au lieu de le livrer à Cremonini », lauréat du « choix du moins-disant ». Cremonini (iDTGV, Lunea, Norail, Thalys…), peu rodé au dialogue social, étant « réputé pour ne pas respecter les accords en vigueur, aura le quasi-monopole sur toute la profession », souligne le syndicat. Dans une lettre ouverte à Guillaume Pepy, la CGT souligne que « force est de constater que la philosophie des contrats, tendant à privilégier l’aspect financier, s’est traduite par des dénonciations avant terme des contrats (Rail Restauration), le retrait du marché (Rail Gourmet), une politique sociale rétrograde et un service dégradé ».  Cela pourrait peser sur la longévité, voire l’exécution même du contrat. Pour cette organisation syndicale, Cremonini est synonyme de « règles sociales bafouées, accidents de travail engendrant des conflits, non-respect des règles d’hygiène, difficultés avec les fournisseurs… ». Tous les ingrédients susceptibles de faire, dans les semaines à venir, monter la sauce.
 

Pascal GRASSART