Le trio de distributeurs de billets de train, Trainline, Kombo et Omio, viennent de créer l’Association française des plateformes de distribution numérique de titres de transport et de mobilité (ADN Mobilités), « afin d’appeler à une régulation permettant aux acteurs indépendants de se développer et d’innover au bénéfice des voyageurs ferroviaires », lit-on dans un communiqué du 19 mars.
« Aujourd’hui en France, toutes les conditions ne sont pas réunies [informations sur les tarifs, les différents itinéraires possibles, les conditions de voyage, le service après-vente] pour que les distributeurs indépendants de billets de train puissent exercer pleinement leur activité », estiment les dirigeants des trois plateformes qui considèrent que SNCF Connect, en position de leader, alimente des distorsions de concurrence sur le marché français, de nature à entraver, selon eux, l’essor de nouveaux opérateurs ferroviaires.
L’association présidée par Matthieu Marquenet, dirigeant de Kombo, se donne pour objectif de « faire évoluer la Loi d’orientation des mobilités (LOM) de 2019, pour corriger les distorsions de concurrence entre les opérateurs ferroviaires et les distributeurs indépendants de billets ».
S’exprimant devant la presse le 8 avril, Christophe Fanichet a reconnu un lancement « trop brutal » du nouveau site de ventes de la SNCF. « Je l’assume », a ajouté le PDG de SNCF Voyageurs.
Depuis son lancement le 25 janvier d’innombrables critiques avaient été formulées contre la plateforme rassemblant oui.sncf et l’Assistant. Les utilisateurs pointaient des problèmes de lecture des QR codes, de pertes de dossiers ou d’insuffisantes fonctionnalités. « Plus de 150 correctifs ont été effectués avec plusieurs mises à jour », a indiqué Christophe Fanichet. Parmi les améliorations, citons l’intégration des billets dans l’app Cartes, la possibilité d’ajouter un voyage à son agenda ou la mise à disposition des justificatifs pour les TER. L’option de choisir un fond clair pour l’appli, jusqu’alors uniquement sur fond bleu nuit, (ce qui était également fortement critiqué malgré les raisons d’économies d’énergie évoquées) sera proposée à partir de mai.
Selon le dirigeant, « beaucoup de sujets qui n’étaient pas disponibles ou difficiles ont été corrigés ». D’où la décision de revenir à un niveau normal pour les services clientèles, dont les effectifs avaient été multipliés par 4 pour répondre aux questions. « Les Français s’approprient ce nouveau service », conclut Christophe Fanichet, en rappelant que 31 millions de billets ont été vendus via SNCF Connect qui enregistre 2,4 millions de visites par jour.
Interrogé le 24 février lors de la présentation des résultats de la SNCF, Jean-Pierre Farandou a reconnu que l’entreprise n’avait « peut-être pas assez informé et accompagné » ses clients, malgré les 9000 testeurs interrogés par les 200 salariés de l’agence digitale interne. « Nous avons sous-estimé le fait que certaines fonctionnalités manqueraient aux clients et que cela perturberait autant de monde », a-t-il souligné en précisant que suite aux remarques des clients, 50 demandes de corrections avaient déjà été traitées. Il en reste une centaine à réaliser d’ici la fin mars selon échéance fixée.
Bad buzz… Le lancement de SNCF Connect le 25 janvier a été très vite marqué par de nombreuses remarques, souvent négatives, sur les réseaux sociaux, les voyageurs se plaignant de pertes de leurs dossiers, de problèmes de lecture des QR codes des billets, de l’impossibilité de faire plus de deux correspondances ou encore, plus généralement, de l’ergonomie de la nouvelle plateforme.
La nouvelle plateforme tout en un, qui rassemble oui.sncf et l’Assistant, devait pourtant simplifier les usages en rassemblant toutes les fonctionnalités et en permettant d’acheter non seulement des billets de train mais aussi des déplacements en taxi, en bus, en vélo… Trop ambitieux ? Trop compliqué ? Nous avons demandé à deux professionnels des plateformes billettiques, parfois concurrents de la SNCF, leur avis sur SNCF Connect.
De son côté, pour répondre aux critiques, la SNCF s’est engagée à « entendre et écouter » les utilisateurs. Une trentaine de corrections et d’améliorations ont déjà été mises en ligne, dont l’amélioration de l’affichage des QR codes. « Nous allons continuer d’ajouter de nouvelles fonctionnalités qui sont réclamées par les clients », a indiqué la SNCF, en assurant ne pas avoir perdu de clients. « Les Français s’y sont retrouvés. Ça se passe bien pour une grande majorité de gens. » Le site et l’application SNCF Connect ont ainsi enregistré 2,5 millions de visites par jour depuis leur lancement. L’appli a été téléchargée 400.000 fois en plus des millions de mises à jour de l’ancienne version.
Matthieu Marquenet, PDG de Kombo : « S’engager sur une date pour faire un changement radical dans la tech est une prise de risque «
Matthieu Marquenet_PDG Kombo
VRT : Comment jugez-vous la plateforme SNCF Connect ?
Matthieu Marquenet : Selon moi, le choix stratégique de vendre à la fois de la courte et de la longue distance est un peu délicat. Une personne qui part de la banlieue parisienne, pour aller en train à Lyon, connaît l’itinéraire pour se rendre à la gare de Paris-Lyon. Or, donner des informations sur les itinéraires tout en vendant des billets est un facteur de complexité.
De plus, le site SNCF ne vend pas les trajets proposés par Trenitalia. Proposer un site de vente en étant juge et partie me parait également compliqué.
VRT : Que pensez-vous de l’affirmation selon laquelle la bonne tech est conservatrice?
M. M. : C’est une bonne remarque. Les utilisateurs n’aiment pas qu’on change leurs habitudes. Pourtant, Airbnb a changé sa barre de recherche avec l’hypothèse que beaucoup de gens ne savaient pas forcément ni où aller, ni à quelles dates précises. Et cela, sans que cela lui porte préjudice. Mais de son côté, Google a toujours gardé sa barre de recherche sur fond blanc. Quand on cherche un billet de train, en général, on sait quand on part et où on va.
Quant aux reproches sur le choix du fond noir, je pense que c’est beaucoup de bruit pour rien. Il y a une règle graphique assez connue selon laquelle un fond noir est moins lisible. Mais j’entends l’argument écologique soulevée par la SNCF.
Selon moi, s’engager sur une date pour faire un changement radical est assez rare dans le monde de la tech. C’est une prise de risque en matière de communication, surtout qu’en général, dans la tech les changements prennent toujours plus de temps que prévu. Mais à la SNCF, comme les prises de décision sont pyramidales, quand on annonce des dates, il faut les tenir quel que soit le résultat…
VRT : Ce changement a-t-il eu des conséquences pour une plateforme comme la vôtre ?
M. M : Nos ventes ont doublé en deux semaines ! Nous avons été interrogés sur TF1, sur M6 et cela nous a donné une bonne visibilité. Mais nos ventes ont progressé, avant même notre passage sur les médias. Sur notre site, la barre de recherche est très classique. Nous l’avons lancée en 2016, au moment de la libéralisation du transport par car, pour vendre des billets de bus. Nous faisions face à des utilisateurs qui n’avaient jamais réservé par Internet, et qui, pour certains, n’avaient même pas de mails. Nous avons toujours gardé en tête cette nécessité d’être simple. Puis, nous avons vendu des billets de train et d’avion. Aujourd’hui, nous avons 800 000 visiteurs par mois et vendons 2000 billets de train par jour, les trois quarts étant des billets SNCF.
Jean Coldefy, consultant : « Proposer du transport national et local avec le même outil me paraît impossible »
Jean Coldefy
VRT : Quel est votre jugement sur SNCF Connect ?
Jean Coldefy : La SNCF a sans doute réalisé un gros travail en back office pour tout homogénéiser mais du point de vue utilisateur, à part le changement ergonomique (qui peut être légitime), je ne vois pas de modifications fonctionnelles. Sinon de petites régressions. Par exemple, je n’arrive plus à hiérarchiser mes favoris. Ce qui est gênant aussi, c’est qu’il y a plein de pubs ! De plus, j’ai toujours l’appli TGV Pro alors que je pensais que le but de la SNCF était d’unifier.
Enfin, la SNCF s’est lancée dans une surcommunication. Sur la tech, quand vous communiquez, il faut que ce soit top, sinon, il vaut mieux se taire…
VRT : Pensez-vous que la SNCF peut gagner son pari d’être demain le point d’accès à toutes les mobilités ?
J. C. : Je ne le pense pas. Selon moi, les mobilités intégrées localement seront portées par les collectivités localement car il n’y a pas de rentabilité à attendre. En revanche, les mobilités intégrées longues distances, qui n’ont pas besoin de subventions car payées par les voyageurs, seront portées par des entreprises nationales ou internationales comme la SNCF, Google, ou Trainline.
En tant que voyageur, je peux effectivement être intéressé par un trajet Paris-Lyon comprenant mon transport en Ile-de-France ou par un trajet Paris-New York incluant les transports publics à New York car cela me fait gagner du temps. Cela donne un avantage à l’entreprise qui dispose d’un capital marque fort (c’est le cas de la SNCF) et d’une appli de qualité.
En revanche, les entreprises persuadées que les autorités organisatrices ont besoin d’elles pour leurs transports locaux se trompent. Elles peuvent éventuellement intégrer la vente de tickets unitaires. Mais les grandes entreprises nationales ne pourront pas gérer toute les complexités tarifaires locales. Je travaille avec des dizaines de collectivités qui ont toutes des projets locaux dans ce domaine.
Vouloir proposer du transport national et des déplacements locaux avec le même outil me paraît impossible. Pas sûr que la SNCF soit la mieux placée sur ce terrain.
Le MaaS universel (mobility as a service, un service permettant de réserver son déplacement en un seul clic quel que soit l’opérateur, ndlr) ne me paraît pas adapté. N’oublions pas que 98 % des déplacements font moins de 80 km. La plupart des gens restent sur leur territoire de vie. Et quand ils partent en vacances, bien souvent, ils prennent la voiture…
La filiale digitale de SNCF Voyageurs a été rebaptisée ce mois-ci SNCF Connect & Tech. Un nouveau nom en lien avec la future appli unique de la SNCF baptisée SNCF Connect qui sera lancée en janvier. A ce moment-là, l’appli oui.sncf sera remplacée par SNCF Connect, pour offrir un service digital global.
Depuis un mois, la version bêta de la nouvelle appli a été lancée. Plus de 4000 utilisateurs devraient la tester. Le but est de faire l’appli la plus simple possible, expliquent ses promoteurs. Même si l’objectif est d’unifier, d’autres applis SNCF « spécialisés ou mono-usage » continueront d’exister comme Ouigo ou, par exemple, « ma ligne C ».
Selon Anne Pruvot, la directrice générale de SNCF Connect & Tech, la feuille de route pour 2025 tient en deux mots : « simplifier et augmenter l’expérience client ». La SNCF espère vendre aussi bien du transport longue distance assuré par ses trains que du transport de proximité en couvrant tout le territoire. Et devenir un acteur clé de la distribution des voyages en France. En revanche, on ne pourra pas acheter des billets grandes lignes de ses concurrents (par exemple des billets de Trenitalia quand la compagnie italienne s’élancera entre Paris et Lyon). « Nous serons en mode observation, du moins au début », résume Anne Pruvot.
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